萌店“砍单”惹用户投诉

法治周末记者 刘嘉

1分钱买到价值9.9元的纸巾，看着萌店上打出如此优惠的价格，家住贵州贵阳的彭女士心动了。

而结果却让彭女士对萌店失望了：原以为赶上了优惠活动，不曾想到付款后的订单竟被平台“砍”掉了。

商家私自撤销订单

萌店是国内一家移动社交电商平台，隶属于上海微盟企业发展有限公司，成立于2015年3月，专注于美食和生活消费领域。其官网资料显示，其目前拥有3500万用户，2015年，平台邀请了主持人汪涵担任品牌代言人。

5月16日，彭女士发现萌店上一个叫做“曌宸家居专营店”的店铺正在举办拼团活动，价值9.9元的30包纸巾仅需0.01元，看到这么大的优惠，她立即下单秒杀了5份纸巾。

彭女士告诉法治周末记者，在萌店上，她曾经也参加过类似的拼团活动，有时需要等活动结束后商家才会发货，所以她并未催促商家立即发货。

没想到，时隔半个月，没有等到发货的彭女士，却收到了一条短信，称买家已经申请退款，这让她感到莫名其妙，对此，客服解释称，因商品金额设置出现错误，所以才取消了订单。

彭女士对此表示不解，“金额设置错误，为什么说是我申请了退款？”彭静介绍，自己提交的订单最终被撤销了，不过，经过协商，她收到了20元现金作为补偿。

法治周末记者发现，在21CN聚投诉平台上，最近关于萌店及相关商家的有效投诉为31件，其中84%投诉属于“砍单”不发货问题，而投诉最多的商家是杨柯食品专营店，因“砍单“引发了11名用户投诉。

7月20日，江苏无锡用户鲍女士在“杨柯食品专营店”看到一款很有“分量”的月饼，单个月饼的重量达到了2000克，51个月饼标价只有37.8元，她还特意向客服核实月饼的重量，仍得到肯定的答复，她便以为这是商家推出的优惠活动，就购买了一份。

然而，发货前，鲍女士发现，商家单方面将订单改为总重量2000克，“我觉得这样做很过分。”鲍灵不满地说道。

“砍单”侵犯买家权益

对于用户在萌店上遭遇砍单，8月4日，法治周末记者多次通过公司电话致电相关负责人，不过电话均无人接听，随后，记者通过萌店官方微博发送了采访请求，截至发稿，尚未收到回复。

记者注意到，针对用户投诉杨柯食品专营店事件，7月27日，萌店在21CN聚投诉平台上作出回复，称由于新员工的表述错误，让消费者产生误解。2000克一只月饼不符合日常标准，有失公平，因此，对于已经付款的订单，公司会给予安排退款并且每一个订单另行补偿3元。

8月6日，鲍女士告诉法治周末记者，经过与萌店工作人员交涉，她取消了这笔订单，也收到了退款。

北京市法学会电子商务法治研究会会长邱宝昌认为，商家“砍单”大致分为两种情形：第一是商家以没货为由撤销订单，若消费者已经付款，意味着合同已经成立，此时商家单方面取消订单，是一种违约行为，对于这种情形，消费者可以通过诉讼寻求法律支持。

记者了解到，2013年11月，亚马逊中国推出感恩节促销活动，在一折秒杀活动中，长虹一款32寸液晶电视标价为161.99元，但是抢到该订单的消费者却接到亚马逊中国缺货、取消订单的邮件，消费者遂起诉至法院。2014年4月，法院判决亚马逊败诉，责成亚马逊中国履行义务。

邱宝昌介绍，第二种情形是商家标错了商品信息，交易订单存在显失公平的情况，在这种情况下，如果有充分的证据证明价格等信息标错，那么按照法律规定，商家可以变更或撤销订单，但商家没有权利单方取消订单，必须要经过买家的同意，若买卖双方协商不成，还需要由法院进行判定。

专家认为完成付款合同即成立

其实，随着电子商务的高速发展，“砍单”现象也越来越普遍。根据3月14日北京市消协发布的《电商“砍单”调查报告》，超过八成被调查者有过被“砍单”经历；被调查者认为“砍单”问题屡发的最重要原因是商家违约成本太低，其次是电商经营者诚信度不高和法律法规不够完善。

北京市律师协会消费者权益法律专业委员会秘书长耿军表示，商家将商品名称、价款、规格等信息陈列在网店上，让消费者下订单购买，电商平台的这种行为符合要约的特性，而消费者提交订单的行为，则构成了对电商网站要约的承诺，因此，消费者付款代表合同已经成立；在这种情况下，若消费者的订单又被平台单方面取消，平台涉嫌违约，应承担违约责任。

耿军坦言，一些平台将商家发货视为合同成立，这实质上给予了商家单方决定是否发货的权利，这样的条款并不公平。

网上交易保障中心副主任乔聪军对此观点表示认同。他表示，虽然电子商务交易合同成立的条件还没有明确的法律规定，很多商家从保护自身利益的角度出发，强调只有商品从库房发货，才视为订单成立，但是从公平交易角度来看，商家发布了商品，商品页面上的全部信息就是要约，消费者订购商品，并完成支付货款，就应视为合同成立，因此，商家无故取消订单，就是单方面违约。

责任编辑：姜 冰