“一人失能，全家失衡”，随着我国老龄化进程加速，失能老人照护问题成为社会痛点。国家卫生健康委员会发布数据显示，当前我国失能失智老年群体约有4500万人，且数字仍在快速攀升。在此背景下，作为民生困局的重要解决方案，进一步发展被称为“社保第六险”的长期护理保险（以下简称“长护险”）显得尤为迫切。

从2016年开始试点至今，长护险发展已迈入第九个年头。作为第一批长护险试点的探索者和实践者，中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿寿险公司”）在浙江温州携手当地医保局，以科技赋能长护险运营服务，创新模式打通触达最后“一公里”，为当地老年人画出养老保障的“幸福半径”。

创新运营模式

智能服务加速度

为老年客户提供适应老年人身体机能的保险服务，提升老年人获取、使用保险服务的便捷性和实用性，提升老年人的保险服务体验，是增进老年人福祉的重要组成部分，也是贯彻落实党中央积极应对老龄化国家战略，落实“以人民为中心”的重要体现。

在温州市鹿城区，老年长护险服务面临两大难题。一是服务需求大，鹿城区老龄化程度较高，失能人数占全市近50%，特别是城乡居民长护险政策放开后，鹿城区月申请人数达到400余人。二是业务办理难，老年人身体机能下降，儿女日常工作繁忙不能时时照料，独自线下办理保险业务难度增加。

如何破局为百姓提供更好的服务？中国人寿寿险温州市分公司运用长期运营长护险的成果和经验，充分运用现代科技赋能运营服务。在业务开展初期，中国人寿寿险温州市分公司就根据长护险业务需求开发了“长期护理保险经办系统”，涵盖评估管理、护理计划管理、出入院管理、结算管理、参保人管理及护理机构管理等多项功能，提高业务经办效率。

不仅如此，该公司充分利用数字化平台实现线上申请。温州市民只需要在“浙里办”App搜索“浙里医保”，页面下拉至“热门服务”，点击进入“浙里长护在线”，就可以进行业务申请，对于自己操作有困难的老人，其子女也可通过授权在线代其办理业务。这一举措，有效避免了线下的繁琐手续，减轻了老人及子女的申请成本。

创新监督机制

专业服务有保障

“感谢国家的好政策和中国人寿的好服务，真的为我们家解决了好大一个难题。”近日，温州的廖女士来到医疗保险服务中心，送上了一面锦旗，上面写着“高效服务树信誉，心系群众见真情”。廖女士的母亲今年87岁，是化工厂退休员工，因目盲被专家评估为重度失能2级。自廖女士母亲满足长护险待遇条件以来，护理员每次上门服务2小时，耐心地为老人进行剃头、修剪指甲、擦洗身体、喂饭、推拿、按摩穴位以及大小便失禁处理等各项服务。廖女士表示，专业的技能和温暖的服务不仅极大地减轻了她的家庭护理负担，更为老人带来了心理上的慰藉。

服务质量，是长护险能否真正惠及失能群体的核心，也是中国人寿寿险公司在经营发展中始终关注的头等大事。为提升长护险居家服务的质量，中国人寿寿险温州市分公司一方面打磨服务团队专业性，为经办服务团队配备管理学、医学、财务等专业人员，支持业务顺利开展。另一方面，压实服务监督责任，采取座谈培训、日常巡查、突击检查等监管手段，加大对定点机构监管力度，并利用每月收集服务记录表的机会，对选择居家护理的参保人员进行持续调查回访，巡查率达到100%。

创新发展路径

贴心服务解民忧

如何以长护险为基石，让更多老年人“老有所护”？聚焦让“长护险”走得更长远这一发展理念，中国人寿寿险温州市分公司不断创新发展路径，推动长护险工作高质量发展。

建立长期护理保险是一项重大制度创新，需要社会各方形成合力。中国人寿寿险温州市分公司通过深化协作配合，确保高效运行落实到位。一方面联动当地残联和民政部门，互通残疾人补贴数据，在长护险居家亲情待遇结算时同步扣减；另一方面优化整合资金、场所、人员等关键要素，组建长护险专项工作组，抽调业务骨干，对项目推进过程中出现的各类难题精准研判，确保项目实施各环节有序衔接。

值得一提的是，为高效推进长护险工作，为失能人群带来实实在在的便利和福祉，中国人寿寿险温州市分公司还以医保业务“全省通办”为契机，打造医保经办“15分钟便民服务圈”，创新打造“我在药店办医保”服务品牌，将长护险业务咨询、申请长护险失能等级评估等23项高频事项下沉至定点药店，在药店专设医保岗，充分发挥药店量多面广、与群众零距离的优势，为群众就近办理高频医保业务提供便利，切实提升了群众对公共服务的获得感、幸福感。

从创新组织架构推动长护险承保工作提质增效，再到技能人才生态的全面构建，中国人寿寿险温州市分公司与温州医保局的合作，不仅为失能人员提供了实实在在的帮助，也为构建更加公平、可持续的社会保障体系贡献出“保险力量”。

截至2024年12月底，温州地区长护险累计参保人数已达360余万，累计支付待遇保障金额近亿元。长护险已成为嵌入温州人生活的温度刻度，而中国人寿让“一人失能、全家失衡” 的困境，在科技赋能与专业服务的交织中，渐渐化作“老有所护”的踏实与心安。

（稿件来源：中国人寿寿险天津市分公司）