天津网 讯 网上帮办 顾梦虹 即时播报 市民阎先生日前在第戎蛋糕微信平台选购了一款蛋糕，不成想打开蛋糕盒的瞬间，阎先生大失所望，实物蛋糕的造型与图片呈现的效果不一致，阎先生认为商家的行为有欺骗和误导之嫌，损害了消费者的权益。

消费者：蛋糕实物变形给生日会添堵

阎先生5月25日在第戎蛋糕微信公众号上看中了一款名为“纪念日”的生日蛋糕，“从图片直观上可以看到蛋糕比较高，立体感比较强，我觉得还不错，就决定订一个2磅规格的，感觉大一些的会更好看。当蛋糕拿到手之后，我爱人就说这蛋糕盒怎么这么矮呢？结果拿出来蛋糕完全不是图片的样子，当时我心里挺生气的，好好的生日会被这个蛋糕弄得心情不好。”

对比阎先生提供的实物图和第戎蛋糕官方图片，可以看到在造型上，实物的立体感没有官方图片那么强。不过，在其中一张官方图片的旁边标有“产品参考图，以实物为准”字样。

第戎官方宣传图片

实物图片由消费者提供第二天阎先生就将此情况反映给第戎客服，“客服解释说1.2磅规格的蛋糕就是图片样子，2磅规格的就不可能那么高了。”阎先生对此番解释并不认同，“为什么我购买前没有告知我2磅规格没有图片那么高？产品描述上也没有告知消费者。无论蛋糕选的是什么规格，整体造型比例不能变，你卖的是这款样子，你要是告知我2磅的蛋糕会变形，我可以选择其他的款式。蛋糕买的不就是个样子吗？所以我认为实物与宣传照严重不符，商家欺骗和误导我消费，但他们不承认是自己的错误。”

据阎先生介绍，第戎一直联系他试图用代金券等方式解决问题，但他坚持把这件事交由相关机构进行解决，“如果是我个人的无理要求，我就当吃了哑巴亏；如果国家有相关法律法规对这种行为有规定，我就等权威机构的说法。”阎先生说。

商家：规格描述行业标准没有高度一项

记者随后与第戎蛋糕运营负责人张女士取得了联系，张女士表示这位客户反馈给客服中心的问题她已知晓，针对阎先生反映的为什么2磅规格的蛋糕会变形，为何产品描述中没有提示，也没有告知消费者的问题，张女士一一做出了解释。“第戎品牌是欧式经典蛋糕，都是按磅数来计算。客户对于磅重可能没有概念，所以我们会在产品页面上标注每种规格蛋糕的直径，而高度跟蛋糕表面装饰物的生成和摆放有关系，所以没有标注高度。任何一家蛋糕品牌对于产品的介绍，都只有规格的介绍，这个是产品的属性造成的，蛋糕产品的规格包括直径（圆形蛋糕）、长和宽（方形蛋糕）、标配的是多少盘叉、多少蜡烛。这不是第戎首创，行业内都是这样做产品介绍的。”

据张女士介绍说：“第戎非常重视客户满意度，不想失去任何一位忠实的顾客，客服中心得到反馈之后第一时间跟顾客取得联系，试图解决这个问题，包括调换产品、补送产品或者是保留优惠名额，我们想维系住这位顾客，这几个方案都讲了，但是顾客不接受，我们束手无策，非常无奈。如果顾客想通过其他方式去解决问题，也是顾客的权力，我们接受和尊重。”

通过这一次客户投诉，第戎蛋糕今后是否会对产品描述进行改进，是否会对消费者及时作出提示，张女士表示：“这位顾客是第戎迄今为止第一个反映此类问题的，也许我们的策划团队还没有这么严谨，我们会吸取教训，做产品备注的调整和优化，具体详细的调整方案会向相关领导去反馈。”

律师说法：商家不涉及侵犯消费者权益

记者就阎先生的案例向本市消协进行咨询，相关工作人员表示，“鉴于消费者是从网络平台购物，因此首先要确认商家的实体注册地，然后拨打12315进行维权。至于消费者提出的实物与图片不符是否就说明商家涉嫌虚假宣传，还需提供相关证据，由工商部门进行判断和调解。”

天津日久律师事务所的张福元律师认为商家不涉及侵犯消费者权益的问题，处理方式也没有问题。张律师表示：“作为食物，蛋糕以重量为核心计量单位，重量够就可以。美食图片都是经过处理的，商家标注‘产品参考图，以实物为准’已经起到了告知的作用，消费者没有了解清楚内容就消费造成纠纷。”另外，张律师认为，案例中的蛋糕按磅数计量有问题，“磅是英制，根据我国相关法律应该按公制计量，按磅数计量不合理。”