消费者质疑燃气公司霸王条款

70多岁的郑女士从未想到，自己会走上一条历时3个月，且如今还未结束的维权之路，并因此成为北京燃气集团有限责任公司永乐小区营业站的“名人”。

“之前字数正常变化、从未提示余额不足，可就在换了燃气表之后，却被告知透支了187立方米，不由分说便扣缴了我426块钱，这些钱没多少，就是觉得理不平，你说表坏了，那为什么还要按错的基表底数收钱，而且表坏了的责任不能全部由用户来承担。”郑女士称。

事实上，郑女士遭遇的问题并非孤例。永乐小区营业站的工作人员也坦言，燃气表出现故障的事例不在少数，主要是电子显示的问题。对《经济参考报》记者的进一步追问，这位工作人员称“相关领导将致电解释”，但截至发稿未有回复。

据了解，郑女士所在的北京市海淀区莲花小区，长期以来由北京燃气集团有限责任公司第四分公司供应管道天然气。今年1月3日，郑女士发现燃气表上显示的“存字”即将用完，就将IC卡里买好的150立方米往里输入，结果输不进去，于是拨打北京燃气客服电话96777询问。

1月5日下午，燃气公司的两名工作人员前来检查，称表具出现故障，需要更换，但并未具体说明是何问题。更换表具后工作人员填写了换表单，对旧表做了如下记录：“基表底数：1484；卡控余量3”。当天下午，郑女士就按要求持换表单和燃气卡去永乐小区营业站换新卡。营业人员查看了她家的购气记录，发现数字对不上。根据这个记录，郑女士家一共购了九次气，合计1450个字，但由于最后一次购买的150个字尚未输入燃气表，“卡控余量3”说明还剩3个字，表明实际使用数为1297个字。

“营业员说表的数字错了，要按1484的底数收取我们的费用。他们不由分说，扣缴了我们购气卡中的150个字和余数3个字，还要补交34个字的钱，合计426.36元。”郑女士说，燃气表是燃气公司安装和管理的，用户只是买气往里输，买多少用多少。表具出现故障，不是消费者的责任。“他们说表里的数字错了，为什么就按错的基表底数1484收钱，而不按错的卡控余量3论处？”

当时因不换卡购气就无法做饭，郑女士便先补交了钱。“燃气公司仗着垄断企业的地位，挟着老百姓的吃饭问题，出了错自己不负责任，蛮横不讲理，强迫老百姓按它的霸王条件交款。”郑女士说。此后她数次通过96777和12345市民服务热线投诉，与北京燃气集团进行了几次交涉，对方曾在2月下旬派了工作人员实地查看，但目前仍未有解决。就在3月23日，郑女士再次拨打12345热线电话，得到的反馈竟然是事情已经解决，对此她甚是愤慨，继续投诉后，被告知半个月后给答复。

就此，《经济参考报》记者致电北京燃气集团，办公室工作人员称具体情况需找所属片区分公司了解。之后记者联系到了永乐小区营业站，工作人员称，虽然燃气表出现了故障，但只是电子显示的问题，实际使用气量以基表读数为准，气用超了就得补交费用。对于更详细的证据以及既然此类故障频发，为什么不选用更准确的表具、加强日常检测提前告知或者出台相关的规章制度等问题，记者并未得到回复。

《经济参考报》记者通过搜索了解到，全国类似的投诉纠纷并不在少数。据媒体报道，2015年家住长沙开福区的白先生也在更换燃气表后被告知透支了一万多立方米燃气，需要补交欠费。在争议解决前，供气单位新奥燃气还对其实施限购，每次只能购买40元的燃气。

北京市正海律师事务所律师李岩告诉《经济参考报》记者，作为公共事业，燃气属于特殊行业，与一般的消费行为不同。燃气表具的选购、安装以及校对等服务都是由燃气公司提供的，消费者不具备察知和规避故障的技术和能力，因此燃气公司在安装燃气表后应定期检查，发现问题应及时维修或更换。如果因燃气表故障而出现透支的情况，燃气公司对此有举证义务。如果双方在计量上存在争议，应该将燃气表进行封存，交由质量技术监督局等第三方权威部门进行技术鉴定。如果经鉴定超额燃气费事实属实，用户才应承担相应的费用。

值得注意的是，在掌控供气权的燃气公司面前，消费者相对而言处于弱势地位，如果涉及数额较少，很多人都会选择不了了之。而且一些纠纷也因未留存证据而难获解决。在此，他提醒广大消费者，在购买燃气、更换燃气表时要保存好相关凭证，以便维权之需。