用户指责uber处理投诉过于冷漠 全邮件文化受质疑
核心提示:央广网北京3月9日消息(记者张奥)据经济之声《天下公司》报道,一向以“为乘客提供舒适安全用车服务”来宣传的Uber公司,在乘客遭遇交通事故后,是否需要道歉呢?它要承担什么责任吗?北京的连先生3月5日早6点通过Uber叫车出行,结果在路上遭遇交通事故,副驾驶位置的安全气囊弹出,连先生受轻伤,后经医院诊断头部轻微脑震荡,背部腰部肌肉韧带拉伤,盆骨错位。
央广网北京3月9日消息(记者张奥)据经济之声《天下公司》报道,一向以“为乘客提供舒适安全用车服务”来宣传的Uber公司,在乘客遭遇交通事故后,是否需要道歉呢?它要承担什么责任吗?
北京的连先生3月5日早6点通过Uber叫车出行,结果在路上遭遇交通事故,副驾驶位置的安全气囊弹出,连先生受轻伤,后经医院诊断头部轻微脑震荡,背部腰部肌肉韧带拉伤,盆骨错位。
连先生说,发生车祸后,他和司机想打电话给uber平台,但软件上没有联系电话,只有电子邮件。
连先生:“两个都发了,直到晚上的时候它才回复邮件,你要求它回复一它就说说一,你要求它回复二它就说二,就是不给我打电话,处理很冷漠。我昨天已经和司机说,我现在的诉求很简单,我现在不要钱需要赔偿,我一直生气的是约车平台出了事故,第一态度应该问怎么样好了吗,而不是冰冷的发邮件。我质疑的是他们冰冷的态度。”
连先生通过自媒体连发了两篇文章,叙述了这场车祸的始末,被转载后引起了uber的关注。Uber中国官方微博回复说将尽快解决,不过48小时过去了依旧没人联系连先生,双方的往来依旧是邮件。
直到今天下午连先生才接到了uber平台处理交通事故工作人员的电话。
Uber工作人员:“乘客有保险,意外险,只要有事故就能理赔,你先填资料三天内就能给理赔款。”
连先生:“我不想要钱,只想要公开的道歉。”
连先生希望uber对处理不当、对待乘客冷漠道歉,但uber工作人员说,我们平台有保险,该赔钱赔钱,我们何错之有。
Uber工作人员:“你想让uber因为发生交通事故道歉,其实道歉必须是因为主观有错误,交通事故不是我们希望发生。这是不幸的事件,我觉得遗憾比较好,道歉不合适,因为我们没错。你可能觉得声明很冰冷,但我们公司想尽快解决这件事情。”
连先生:“我是通过你们平台叫的车对吧,发生车祸,你们平台没有责任?”
Uber工作人员:“我们没有责任。”
除了连先生外,对uber处理投诉感到不满意的还有乘客刘先生,他昨天因故取消了订单,结果遭遇了疑似司机的“垃圾短信”报复。
刘先生:“我昨天四点多叫uber,等了15分钟司机还没有找到,因为比较着急,我就和他说准备取消,因为uber会扣8元给师傅作为补偿,我觉得我并不亏欠他。但是他在电话一个劲的质问我为什么取消,还辱骂我。大概一个小时后,我的手机3分钟内收到了100多条垃圾短信、验证码短信,我怀疑司机用“短信炸弹”报复我,就想向uber投诉,找了半天没有电话,只能发邮件。邮件发出后,uber回复邮件非常公式化,把8元钱推给,我反映的情况后台会备注相关部门跟进处理。剩下的全是废话,对我们很有帮助,我们会改善,我们会为您提供完美体验。明显是通过机器大量回复。”
Uber在全球范围内与乘客、司机沟通都是通过邮件,但邮件的相对滞后性在中国尤为突出。小陈是uber的一名司机,他上个月遭遇了一次系统错误,从北京西单到北京西客站的行程只收了5元钱,他只能给客服邮件等待处理,可迟迟也没有回复。
Uber在美国及世界的其他市场上设有SOS一键呼叫功能,乘客遇到紧急、突发情况可通过该键直接联系当地警察局,但这一功能目前在中国市场还没有上线。
Uber中国在武汉成立运营中心,不过uber表示,这不是传统意义上的呼叫中心,运营中心已经在去年底开始投入使用,今后整个反馈流程,会进一步缩短。
责任编辑:雨过天晴
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