北京商报讯（记者 肖玮 王胜男）今年二季度北京旅游服务投诉情况出炉，多家旅游企业登上黑榜。7月20 日，北京市旅游委发布了2017年二季度北京地区旅游服务质量投诉工作情况，据统计，2017年二季度共受理各渠道反映的旅游投诉共计706件，同比去年（755件）下降6%。其中，海涛旅游、万众等20家旅行社；北京奥林匹克公园、古北水镇等8家景区以及九华国际会展中心等21家酒店因投诉量多被点名。

市旅游委相关负责人介绍，在325件旅行社服务质量投诉中，共包括84家旅行社，其中投诉较多的旅行社包括北京海涛国际旅行社股份有限公司、北京博远皓成国际旅行社有限公司、北京万众国际旅行社有限公司等。消费者对旅行社投诉涉及最多的问题是降低质量标准，占所有投诉问题的53%，另外还包括导游领队服务不到位、购物及自费项目问题、行前解约、合同争议等。北京商报记者注意到，海涛旅游在4月陷入资金紧张，遭客户集体维权投诉，讨还资金。对于高投诉，该公司也明确回应，“现在是特殊时期，有投诉可以理解”。

另外，针对九华国际会展中心、金隅凤山温泉度假村等在内的21家四、五星级饭店的投诉也被立案受理。降低预订与结算争议问题最为突出，占到总数的65%，另外服务质量问题占22%，安全保障问题占4%，其他问题占9%。北京商报记者就此询问了九华国际会展中心，但截至记者发稿时并未收到回复。

华美顾问集团首席知识官、高级经济师赵焕焱在接受北京商报记者采访时表示，投诉降低预订与结算争议问题多，是因为行业对此还没有明确规定致使产生分歧，有些酒店也有可能会因没有明确规定钻漏洞，如果旅客发现存在格式条款属于霸王条款，确实应该进行投诉和维权。

同样值得注意的是，2017年二季度涉及景区服务质量投诉较多的旅游景区有金海湖风景区、北京奥林匹克公园、古北水镇等8家景区。古北水镇相关负责人告诉北京商报记者，古北水镇出现投诉的原因主要是学生证使用问题，有些学生不携带学生证，造成一些争议问题。古北水镇暑期将对政策进行优化，提供了更多证件证明的选择。北京奥林匹克公园回应称，奥林匹克公园主要被投诉的问题在于入门安检时，有些游客因检查事项与安检人员产生争议，对态度不好的安检人员会进行批评教育并予以警告。

实际上，北京商报记者在查询2017年一季度旅游投诉情况时发现，北京博远皓成国际旅行社有限公司、北京万众国际旅行社有限公司等多家旅行社就已然在投诉较多的旅行社之列，此外，金隅凤山温泉度假村、奥林匹克景区也连续出现在旅游服务投诉黑名单中。

北京联合大学教授李柏文指出，在供给不足的情况下，有些品牌景区或者旅游企业的游客数量还比较充足，被投诉之后提高和改善的积极性也不高，但是随着旅游市场的市场化程度提升、供给端资源增加以及互联网点评等信息传播迅速，不被消费者认可的酒店、旅行社和景区将会逐渐失去客群。同时，除了发布黑名单外，有关主管部门也应加大惩罚力度，对问题企业真正起到警示作用。

韩玮/制表