网上订房 酒店不认“账”

上半年惠州旅游投诉受理案件37件，双月湾一家酒店投诉占5件

来源：南方都市报

“旅游景区收费不合理、小孩在酒店摔伤要求赔偿、酒店房间卫生间无窗帘……”旅游过程中，你遭遇过哪些烦心事会去投诉？今年上半年，惠州市旅游质量监督管理所共接到投诉43件，受理案件37件。值得注意的是，惠东县双月湾檀悦豪生温泉度假酒店被投诉最多，有5件投诉。

国内旅游投诉共36件占9成多

今年上半年，惠州市旅游质量监督管理所共接到投诉43件，受理案件37件，6件不予受理，结案36件，正在处理1件，结案率97.3%。去年上半年，惠州市旅游质量监督管理所共接到投诉46件，受理案件38件，8件不予受理。从受理的案件来看，今年与去年上半年的投诉受理案件数量都差不多。

今年上半年受理的37件案件中，哪个县区最多？市直旅游企业4件，惠东县旅游企业13件，博罗县旅游企业11件，龙门县旅游企业8件，惠城区旅游企业1件。按国内、出境、入境三大市场分，国内旅游占比较大，共36件。

景区（点）投诉共计23件占6成

在受理的37件投诉中，旅行社投诉共4件，占投诉总量的10.8%、酒店投诉共10件，占投诉总量的27%、景区（点）投诉共计23件，占投诉总量的62.2%，比去年同期的19件增加21.1%。惠州市旅游质量监督管理所相关负责人分析，这说明今年上半年到惠州市旅游的游客人数增加不少，但景区（点）的服务质量有待进一步加强提高。今年上半年，共接到对旅行社的投诉4件，占投诉总数的10.8%，投诉案件数量比去年同期减少7件，减少63.6%。

在投诉事件上分类，因收费问题造成的投诉共9件，占投诉总量的24.3%；因服务质量造成的投诉共3件，占投诉总量的8.1%；因拒签退团不当扣费造成的投诉共2件，占投诉总量的5.4%；其他原因投诉共计23件，占投诉总量的62.2%。赔偿金额共计65000多元，均为企业支付，并未动用旅游服务质量保证金赔偿。

典型案例

卫生间无窗帘担心被偷拍要赔偿

投诉个案：陈女士参加旅游团入住双月湾檀悦豪生温泉度假酒店，由于不满意原定客房，要求加200元升级好点的客房，但房间卫生间却无窗帘，其担心自己的隐私被偷拍，要求该酒店赔偿两晚同等房型免费入住权益。经调解，该酒店只同意免去其200元升级费，赠送蛋糕，提供下次投诉人入住免费升级更高档次客房。但调解不成功，建议投诉者通过法律途径解决纠纷。

律师说法：陈女士与酒店已形成服务合同关系，该酒店已按陈女士的要求升级了客房，因陈女士无法接受酒店给出的调解方案，只能建议其提起诉讼解决纠纷。（广东九韬律师事务所胡海良律师）

预订酒店房间需加价才能入住

投诉个案：陈先生在某网站预订了双月湾檀悦豪生温泉度假酒店3间客房，确认后但该酒店告知其预订的房间需要提价才能入住，不补差价就取消入住。经调解，该酒店同意陈先生按照原预订价格入住。该酒店市场传讯经理黄梦洁表示，可能陈先生不是在正规官方渠道预订，所以到酒店被要求补差价。目前存在一些业主在网上倒卖客房的情况，建议消费者认准携程、酒店官网等正规官方渠道。

律师说法：一般情况下，相关网站上显示的价格都是酒店与预订网站事先协商好的，消费者按照此价格进行预订后，酒店方不得随意变更要求加价，否则就涉嫌价格欺诈，消费者可以到相关部门投诉。如果酒店与这些预订网站没有事先协商好，就应该尽早澄清说明。（广东九韬律师事务所胡海良律师）

大风刮倒遮阳伞砸到客人肩膀

投诉个案：张女士在双月湾檀悦豪生温泉度假酒店泳池旁边被因大风刮倒的遮阳伞砸到肩膀，经医生检查并无大碍，经调解该酒店赠送了房券给投诉者。该酒店市场传讯经理黄梦洁表示，酒店有第一时间协助解决问题，投诉人也满意处理结果。

律师说法：根据《消费者权益保护法》第七条的规定“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利”，张女士在酒店接受服务，人身不受伤害是其权利。遮阳伞虽然是被大风刮倒，作为管理人的酒店存在疏忽的责任，应当对造成的后果承担相应的责任。张女士身体无大碍，双方协商解决是最佳途径。（广东八维律师事务所陈熹煜、郭志武律师）

采写：南都记者 黎秀敏 实习生 梁梓叶 丘振绿