天津网 讯 通讯员 张旭 即时播报 2017年上半年，天津市消协系统共接待消费者电话咨询3280人次，受理消费者投诉793件，为消费者挽回经济损失142万余元。

根据投诉性质（如表1、图1所示）分类，在所有投诉问题中，质量问题占39.09%，售后服务问题占12.48%，合同问题占12.11%，安全问题占3.15%，虚假宣传问题占2.77%，其他问题占24.46%。产品质量、售后服务、合同问题仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的63%以上。

表1：按投诉性质分类情况表（单位：件）

图1：按投诉性质分类比例图（%）

根据投诉类型（如表2、图2所示）分类，在所有投诉问题中，家用电子电器类占17.91%，服装鞋帽类占11.73%，日用商品类占10.97%，生活、社会服务类占9.33%，食品类占8.32%，其他商品和服务类占9.08%。投诉类型前五名的投诉数量，占投诉总量的58%以上。

表2：按投诉类型分类情况表（单位：件）

图2：按投诉类型分类比例图（%）

家用电子电器投诉居首位

涉及的问题主要有：一是售后服务不及时，影响消费者正常使用；二是赠品出现质量问题，经营者拒绝承担“三包”责任。

例如：2017年3月，消费者刘先生在某电器商场购买手机，并附赠一部充电宝。充电宝使用到6月份出现无法充电的问题，消费者通过联系经营者更换了一部新的充电宝，但经营者以充电宝是赠品不属于商品为由，拒绝重新计算保修期。消费者对此表示不认可，要求重新计算保修期。双方协商无果，消费者投诉至消协请求调解。消协认为：依据《天津市消费者权益保护条例》第二条规定，经营者向消费者提供商品和服务，应当遵守国家有关法律、法规和本条例。本条例所称商品和服务，也包括经营者向消费者提供的奖品、赠品或者免费服务项目。经营者应对新更换的充电宝重新计算“三包”期限。经调解，经营者对更换后的充电宝重新计算保修期。

生活、社会服务类投诉时有发生

反映的问题集中在美容美发、家政服务等方面。主要涉及的问题有：一是在服务过程中，服务与宣传不符，服务缩水；二是预付卡消费中，经营者变更服务地址，消费者在退卡内余额时争议频发。

例如：2017年初，消费者王女士在某美发店办理了1张美发卡，预存3000元，即享受会员待遇，同时赠送3000元消费金。消费者在消费了766元后（消费者预存金额和美发店赠送金额各花费383元），经营地点搬迁。因新店地址距离较远，消费者要求退还预付卡内未消费的余额。经营者同意退还预付卡内余额，但以消费者中途退卡为由，不再执行办卡时的会员优惠政策，只退还消费者2234元。双方协商无果，消费者投诉至消协请求调解。经调解，经营者认识到了自身存在的问题，对于给消费者王女士带来的不便也深表了歉意，并退还消费者剩余预付款2617元。

商品房销售、维修存争议

主要涉及的问题有：一是房屋销售人员宣传房屋交付标准与实际不符；二是维修房屋无法居住，开发商拒绝赔偿相关损失。

例如：2017年2月，消费者臧女士家中水管漏水，因在质保期内，消费者找到开发商华侨城实业有限公司要求维修。因修理过程需要停水，臧女士一家无法在此正常居住生活，消费者告知开发商需在附近租房，开发商未表示异议。经过七天水管修复，臧女士要求开发商赔偿维修期间租房费720元。但开发商称只负责维修水管，拒绝了消费者损失赔偿要求。双方协商无果，消费者投诉至消协请求调解。经调查，因水管漏水造成臧女士一家无法居住的情况属实，并且消费者提供了租房的相关证明。消协认为：依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条规定，消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。希望开发商依法赔偿消费者租房费损失。而开发商坚持认为：已按照承诺履行了修复义务，其它损失不予赔偿。最终，因双方不能达成一致解决意见，消协终止调解，并支持消费者通过诉讼途径解决。

旅游购物用餐中相关服务引发纠纷

反映的问题集中在旅游住宿、商场购物、饭店就餐过程中，经营者提供免费的停车、物品保管等服务，一旦消费者的物品受损，则以“免费服务”为由，拒绝承担赔偿责任。

例如：2017年4月，消费者冯先生和家人驾车到大沽路荣华食府用餐，饭店提供免费停车场和管理人员，冯先生按照停车场管理人员的指挥引导，慢速停车入位时车辆发生剐蹭。消费者冯先生认为停车场管理人员指挥有误，导致自己新车受损，应当承担一定赔偿责任。经营者以停车场提供免费服务为由，没有义务对车损进行赔偿，拒绝了消费者的赔偿要求。经消协调解，经营者赔付消费者300元修车费。