2016年年初，一位叫做李淼的网友在网上撰文，控诉了他为朋友在某网站订票被“坑”的经历，该网站的机票代理商提供了假票号，导致他朋友的机票无法使用，差点耽误了行程。文章中还提到了另一位网友傅先生两次购买到通过积分违规换取的机票，不但耽误了行程，还差点被警察扣押的经历。这篇文章在网上引起了巨大反响，也拉开了业内关于机票业务规范化的舆论。

一位从事机票代理工作多年的张生（化名）提醒消费者，在购买机票时不要一味追求价格，因为极低的价格背后往往有不少猫儿腻，最简单的方法是可以先比对市场价，购买市场平均水平价格的机票。

机票“水深”

2016年1月26日，中消协就机票业务的规范问题，公开约谈了包括途牛网、艺龙网、阿里旅行以及同程旅行等六家OTA。实际上就在近日，《中国经营报》记者在上以“机票”为关键词搜索，依然发现有大量关于“机票陷阱”的投诉。

相比国内机票，国际机票的“玩法”本身就比较复杂，因为国际机票不是“明折明扣”，也没有标准价之说，它是根据市场需求浮动的，不同航空公司不同舱位可能有着上百上千种组合方式。此外，国际机票的附加税包括机场建设费、航空公司收取的战争保险费、燃油附加费以及代各国政府收取的门户城市出入境税、过境税、检疫税，甚至海关使用费、安保费等。这些税费根据当天的银行汇率转换成出票当地的货币计算，这就让同航班同舱位的机票在不同的时间段也存在着不同的价位。

由于国际机票本身存在着复杂性，这也就让很多消费者在购买机票时必须依靠机票代理商获得机票信息，而此前媒体披露的团队票散卖、积分违规换票、联程票弃程、提供虚假票号等也是机票代理商经常使用的违规手段。

张生告诉记者，也有一些机票代理商所出售的机票价格比票面本身还低，为的就是吸引消费者购买。机票代理商并不是“赔本赚吆喝”，而是设定了限制，不允许消费者退改签，而实际上如果从正常渠道退改签只需要收取部分手续费或免费。退改签的情况是常常出现的，机票代理商就是通过这种“博概率”的方式，利用退改签的差价来赚钱。

模式之弊

实际上，机票代理商都是通过GDS这个系统来查找机票价格，在我国，中国民航信息网络股份有限公司（中航信）几乎就是GDS的代名词。

中航信的系统包含了中国境内所有航班时刻、座位信息、票价和定价规则、离港系统，甚至是出票和结算等内容。作为数据汇总者，中航信将系统和航班数据提供给航空公司、旅行社和线上线下的机票代理商，并收取服务费。中航信根据查询量收取不同的系统流量费，查询量越大，费用就越多，中航信根据查询量的不同每月收取不同的固定月度打包费。

此前，中航信是在中国唯一有资格为在华售票的外航及其票代服务的GDS。根据民航局的规定，2012年10月以后，外国GDS可以引入国内。但实际上，这种引入只是在名义上，王先生告诉记者，目前中航信的GDS依然处在行业的垄断地位。

航空业专家罗丹阳告诉记者，机票代理商查询机票价格大多采用的是中航信开发的一个“黑屏”系统，是一个基于DOS开发的搜索系统。尽管国际上主要的GDS系统都能够提供大多数航空公司最后座位的信息，中航信的系统只提供中国航空公司最后座位的信息，并且航空公司只允许少数的机票代理商获得最后座位的信息。

这个系统上确定最低票价，需要机票代理商查询某一航段各家航空公司的票价后进行手工对比得出。这无疑增加了机票代理商订票过程的工作量，提高了出错的几率。对于一些中小代理商来收，很有可能因此错过最佳票价的出票机会。

另外，张先生告诉记者，国内的机票代理商往往只是作为航空公司的分销平台，而在国外的机票代理商通常是消费者的服务平台，国外的消费者支付服务费来获取购买机票的服务，而在国内，很多消费者还不能接受这种消费模式。

“机票代理就像开面馆，一碗面不可能完全根据材料本身来定价。”张生表示，目前没有关于机票服务费的相关规定，代理商都是“自定义”服务费，或高或低的服务费让国际机票的市场更加混乱。由于航空公司的各种政策，导致目前机票代理行业的利润一再降低，一些代理商不得不铤而走险，采用违规的方式去获利。

维权不易

当消费者遭遇到“机票陷阱”后，应该如何维权？北京市京师律师事务所律师王旭表示，如果消费者购买到假机票可以通过合理合法的途径维护自己的受损权益。

消费者可以先行与售卖机票的商家或网络平台服务商取得联系，就退赔事项自行协商，如协商不成，可向消费者所在城市的消费者协会或在线旅游网站注册地的消费者协会投诉申请调解；就赔偿事项如无法达成调解或和解，建议诉诸法律途径。

不过，也有法律人士表示，整个程序繁琐，消费者最后能拿到的赔偿款不多。“首先是很难证明具体的损失，其次是取证工作比较专业，市民要打这类官司劳心劳力。一些欺诈的个案，即使最终判罚3倍罚款，也未必能抵律师费用。综合来讲，打这类官司的成本比较大。”

因此，有业内人士表示，需要拿出切实可行的法律法规来规范机票代理商，明确管理部门的责任，对于欺诈消费者的行为，不能仅仅依靠经济处罚了事。

张生也提醒消费者，在购买机票时不要一味追求价格，因为极低的价格背后往往有不少猫儿腻，最简单的方法是可以先比对市场价，购买市场平均水平价格的机票。

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机票代理应回归服务本质

近日，民航业又一系列重大举措出台，把机票代理商逼入墙角。其中，海航、国航、东航、上航、香港航空等5家航空公司陆续宣布国际及地区客票代理手续费降为零。 航空公司还扩大自营机票直销的比例，吸引消费者到航空公司自己的官方网站上购票。另外，民航局也下发《关于国内航空旅客运输销售代理手续费有关问题的通知》，严禁销售代理企业向旅客额外加收客票价格以外的任何服务费，不得通过恶意篡改航空运输企业按规定公布的客票价格及适用条件、捆绑销售等违规手段，侵害消费者和航空运输企业权益。

在上世纪90年代，机票代理行业迎来了发展的高峰。有业内人士透露，当时卖一张票的纯利润可达几百元，“一天不赚个3000、5000都不好意思跟同行打招呼！”而机票代理也曾为中国民航业的飞速发展做出过非常大的贡献。

然而随着时代的发展，特别是进入互联网时代，纸质票逐渐被取代，机票代理的不可替代性大大降低。在近两年，国内航空公司提出了提直降代的目标，机票代理商的生存空间一再被压缩。而近期出台的这些举措，也是航空公司所出的“组合拳”之一。

有业内人士预测，未来将有90%的机票代理商将被淘汰。而最终留下的，将是能够提供优质服务和拥有良好的客户渠道的正规企业。如何建立起快捷支付、消费信贷和定制服务，将是机票代理商未来所要完成的工作。

对于航空公司来说，尽管一再强调加强直销比例，但对于渠道较弱的海外市场，仍然需要依靠机票代理商。航空公司所需要做的，是引导机票代理商回归机票服务的本质，确定服务质量的标准，对服务好的代理奖励，对投诉多的代理惩罚。（徐昊）