在航空旅游快速发展之际，消费者对于出行的要求越来越高。目前各家航空公司都在努力把航空产品向下游进行延伸，在这过程中难免会遇到问题。航空公司可能会存在设计产品时渠道覆盖不够全面、采购有一定的局限性、专业性不够强等缺点，因此航空公司不能像旅行社，旅游OTA等那么及时、准确、全面。因此需要与旅游产业融合，实际上，航旅结合已经成为大势所趋，并且处于一个深度整合的阶段。

航空运输服务研究所所长邹建军：

航旅企业需站在消费者角度谈运营

航旅企业可能都会有包括官网、微信、微博、App等自己的通道，但这些通道里有多少用户真正激活成为客户，就要求企业采取方法让这些通道真正通达，换句话说即是吸引消费者的关注，并能通过航企的渠道关注航企，是当前国内众多航旅企业所缺乏的。要解决这个问题首先就必须懂得消费者，弄清楚航空运输里各类消费群体的定义。

其次则需要尝试从消费者的角度来考虑问题，让消费者拥有主导权。同时，航旅企业要多了解旅客的消费习惯和消费行为，提供相对应的产品和服务；第三则是航旅企业提供给消费者的通道必须简便。而这种简便，不仅要能够很容易地进行搜索，还要能够轻易的应用，所有的消费服务需求在某一个通道上就可以完成，而不是找相关部门解决问题。

当前OTA赚差价的时代已经过去，消费者的学习能力越来越强，在这种情况下航旅企业需要形成最优的价格。现在很多航旅企业和大型网络公司对接，解决了中间购买尾仓价格和放给消费者之间融合产生的价格差，这给旅客带来了方便。再融合这个问题上，需要更多地站在消费者而不是自我运行的角度来谈，这将更便利于将消费者的优势资源融合在一起。

厦门航空北京公司副总经理欧东莹：

以体验度换取消费者黏合度

企业需结合自身优势来提升旅客体验度以及旅客的黏合度。对厦门航空来说，不仅是在北京出发的航线上，还更依托于厦门这一座城市。厦门本身是一座旅游城市，因此厦门航空在各类航线的设计上都设计成与旅游相结合的产品，而这种设计也确实提升了消费者的体验度。旅客对出行的品质要求高，除了乘坐的飞机要舒适外，还希望乘坐飞机后有出租车、酒店服务，甚至是旅游景点的推荐等服务，我们会根据旅客的需求、偏好等提供个性化的服务。

目前各家航空公司都在努力把航空产品向下游进行延伸，是因为旅客现在的要求越来越高，但航旅企业在实际运作过程中难免会遇到问题。航空公司可能会存在设计产品时的渠道覆盖不够全面、采购有一定的局限性、专业性不够强等缺点，因此航空公司不能像旅行社、旅游OTA等那么及时、准确、全面。但随着移动互联网的发展，大数据的支持，这方面的能力会有长足的进步。

航空公司、旅行社、旅行OTA等都可以看做是同一个服务链条上的不同环节，任何一个环节出现问题都会影响游客的体验，因此服务链条上的企业应该协同合作，共同提升服务品质。相信在大数据等新技术新思维的支持下，能为旅客营造良好的服务产品和服务环境。

达美航空驻北京总经理施苗苗:

打造产品差异化是航企发展的关键

达美航空在产品方面做了一定的研究，其中最主要的是设计新的航旅产品打造产品的差异化，同时注重产品的定位。现在中国的航旅市场已经不是十年前、二十年前的市场，对于达美航空而言，针对现在的行业趋势和消费趋势进行改变，做出相对应的产品差异化是当前的重点。

以中国的留学生为例，以前的留学生产品主要针对学生，而现在的趋势将是留学生家庭,比如，很多留学生的父母会送孩子去美国，针对这种情况推出的一张单程票加上往返票的新产品还可深挖，以及根据中国的消费市场做出相对应的套餐产品，都是达美航空实现产品差异化的方式方法。

除此之外，除了B2B和B2C这两个渠道以外，达美航空希望推广航空公司自己的B2C产品，通过官网或者是微信平台，能够打造真正的一手和消费者对接的渠道。在美国市场，达美航空做了比较多的市场推广，包括在美国的“达美假期”，针对官网购票的消费者，提供了很多美国人、欧洲人比较喜欢的产品。在中国市场，达美航空希望借助与东航在中国市场的合作，除北京、上海、广州等一线城市外，更多地为二线城市的消费者提供更多产品。

深圳航空北京客户营销中心总经理李洁:

航旅企业需深度整合并合力发展

随着航空业和旅游业的不断发展，融合已经成为大势所趋，目前，航空企业和旅游企业正处于一个深度整合阶段。作为国内的第五大航空公司，深圳航空在这方面进行了很多探索。以北京为例，深航目前每天直飞有16-17个航班，有一条独飞航班是江西宜春，这是一个非常典型的旅游城市，这两年也是热门旅游城市。这个城市被大家所熟知，除了当地的宣传以外，很大程度上是依赖相关旅游行业的宣传，有了宣传，客流量也就越来越多。深航很重视旅游客源，所以开通这个航班为当地旅游企业和前来旅游的游客提供服务。除此之外，深航还有飞往无锡、晋江、三亚等典型旅游城市的航班。在旅游借力方面，深航有自己的全资旅行社——深航国旅，除了能支撑航班外，还能与同行共同开拓旅游市场，共同建立完善的产业链渠道。

现在是大数据时代，所有旅客的行为习惯都要到位。航空公司和OTA双方要推进融合。深航推出的旅游产品，适合旅客出游，但上线时间短，在北京的普及度还不高，乘客是否熟知，是否把免费的服务推到客源中去，都是未来需要解决的问题。北京商报记者 肖玮

实习记者 赵超越/文 陈伟/摄