3月11日，中消协召开2016年春运铁路客运服务体验式调查情况通报会，公布了《2016年春运铁路客运服务体验式调查报告》。

重案组37号探员注意到，在今年春运铁路客运量同比增长10.2%的情况下，这份报告给出的消费者总体满意度得分达到75.9，但在报告调查体验142条线路中，有118条线路不同程度地发现了问题，占比83.1%。这其中不乏黄牛倒票、网购火车票困难重重等铁路春运顽疾。

而其中，今年春运期间铁路部门反复强调高铁动车2元装用水不“断供”、15元盒饭不会藏着卖的情况，这份报告却给出了不同的答案。

“吃不起，一个盒饭三四十；喝不起，买瓶水要5块起！”今年1月初，一则吐槽动车上盒饭贵的帖子被网友狂转。帖子除吐槽外，还透露一个似乎鲜为人知的事实：动车上有15元盒饭！

早在2015年1月1日，铁总《铁路旅客运输服务质量规范》就明确规定，2元饮用水和15元盒饭不断供。但这个网帖还是吸引媒体纷纷跟进，揭开15元盒藏着卖的情况——

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刷屏的报道引起了铁路服务部门的重视，重案组37号探员查阅了春运期间有关高铁动车盒饭的公开报道，看到他们是这么表态的——

公司每天生产2万份盒饭，15元盒饭约占30%。至于列车上15元餐是否会藏着卖，该负责人表示并不会，都会展示出来。——京铁列车服务公司负责人

1月24日，上海铁路局管辖的高铁动车冷链餐食共配送15元盒饭10136份，占40%左右。——上海华铁旅客服务有限公司

提供15元的盒饭不低于列车供应盒饭数量的30%。——广州铁路集团

春运期间，返乡客流增加，低价盒饭的供应就要提升。“为了降低退损率，乘务员不会藏着卖。”——广九客运段经贸公司销售部负责人

各个铁路局在本局范围内的指定站点可以补给高铁盒饭，但以15元的常温盒饭为主，基本可以实现不断供。——上海华铁旅客服务有限公司副总经理

而在中消协昨日发布的报告中，却发现了下面这些的情况——

超5%高铁动车买不到2元饮用水

2015年1月1日，中国铁路总公司正式实施《铁路旅客运输服务质量规范》，其中《动车组列车服务质量规范》中明确规定：2元预包装饮用水和15元盒饭不断供。但在本次体验的52条高铁、动车线路中，体验员买不到2元饮用水的现象仍然存在，占比5.8%。

在1月29日长春-北京动车D-D20和2月14日图们-北京动车D-D22两条线路中，体验员不仅买不到2元饮用水，还被列车售货员告知没有10元以下的水。

案例

高铁动车存在15元盒饭“藏着卖”

与2元预包装饮用水一样，15元盒饭也是《动车组列车服务质量规范》中明确规定不得断供的商品。

在体验过程中，虽然售卖盒饭的45条高铁、动车线路的体验员最终都买到了15元盒饭，但有些体验员的购买过程实在有些艰辛。

如2月16日南宁-广州动车D-D3617线路中，体验员反映，售货员主动叫卖的盒饭价格比较贵，都是30元或45元，只有在乘客主动询问15元盒饭时才提供，且响应速度不够快。

案例

除了打脸15元盒饭不会藏着卖，铁路春运还被中消协揭了哪些底？在中消协的报告中，还有下面这些情况——

网上购票问题明显

对于网上购票者，“验证码复杂”、“系统反应慢”、“网上余票数量不准”和“有人使用抢票软件”是购票过程中最主要的四个问题，在给出明确反馈的45个受访者中，四项占比分别为42.2%、20.0%、17.78%和6.67%。

1、验证码复杂

12306网站采用图形验证码，每次登陆都要验证。复杂的登录验证一方面遏制了对验证码的自动识别行为，另一方面，也增加了正常购票旅客识别验证码的难度，在问卷调查中，甚至有受访者戏称，“12306的验证码已经击败了全国99%的购票者”。

验证码

▲被网友吐槽为“升级版找你妹”的12306购票网站验证码。

2、系统反应慢

有受访者表示“12306网站主页打开没有问题，但查询页面反应非常慢，页面一直显示“加载中”，每次查询至少要5分钟”。

3、网上余票数量不准

根据12306网站增加的“余票动态信息”栏，旅客可查询当日起至4日内重点方向列车余票信息，虽然实时显示各方向余票，但余票数据每半小时才更新一次，因此有受访者表示“网上看着有票，真买时又没有了”，在春运期间，很多热门方向的火车票销售火爆，这半小时之差可能让很多人空欢喜一场。

4、有人使用抢票软件

在选择网上购票的受访者中，18.5%明确表示在购票过程中使用了抢票软件，这些软件一方面存在使用风险，容易引起个人信息泄露，另一方面，对其他旅客有欠公平。

存在黄牛倒票

黄牛以低价购买高价卖出的形式谋取暴利，是扰乱场秩序的违法行为。《国家发展和改革委员会、交通运输部、公安部、国家安全生产监督管理总局关于认真做好2016年春运工作的通知（发改运行[2015]2974号）》第三部分第十二条中明确指出，铁路要加大对倒票行为的打击力度。

在中消协的体验调查中，10.6%线路的体验员在进站前遭遇了黄牛。这些黄牛有的出没于车站广场，有的则藏身于售票厅内，当遇到明显未买到票的旅客时，便主动上前攀谈兜售，并声称“可以网络抢票”或“售票厅认识熟人”，保证可以买到票。黄牛对不同地区的票加价50-200元不等，并提前收取定金。

案例

此外，2月16日邢台-贵阳直达Z-Z149线路中，体验员与黄牛交谈过程中，就遇到了其他找黄牛购票的旅客，黄牛在收取旅客了身份证后，再三保证能买到。

▲邢台车站广场上，黄牛收取旅客的身份证。

综合新京报记者 李婷婷 中消协《2016年春运铁路客运服务体验式调查报告》及媒体公开报道 编辑 张太凌