汽车消费维权遭遇举证难

近日，长春市消费者协会发布2015年汽车类投诉情况分析报告，长春市各级消协组织全年共受理汽车相关投诉787件，同比增长95.6%。在受理的案件中，产品质量、合同争议、销售服务、售后服务等问题占汽车类投诉总量的82.82%。其中，质量投诉占35.75%，也就是说，整车和汽车零部件质量成为引发投诉的首要因素。而更令人担忧的是，对于消费者而言，举证难导致利益维护难仍是汽车维权中的“拦路虎”。

汽车消费投诉主要的问题之一是汽车销售服务诚信缺失。长春市民孙先生于2014年在长春吉刚汽车贸易有限公司花费25万余元购买了一汽大众迈腾2.0T尊贵型轿车，购买后没有出过任何事故。2015年1月31日，他本人驾驶该车进入车库时，不小心将车右后方车门及后翼板刮伤。孙先生随后将车送至吉刚4S店维修，维修人员却告知他该车车门有被处理过的痕迹。对此，孙先生认为该车在销售前存在隐瞒，导致消费者以一辆新车的价格购买了二手车，但销售商给出的答复是车门被处理过的痕迹并不是4S店所为，是车进店时就已存在，并以检车人员检查经验不足为由推卸责任。由于此类情况很难用适当方式证明和有效办法举证，且孙先生在验车时并无异议，导致纠纷难以解决。

据统计，2015年长春市消协共接到汽车销售服务投诉211件，主要表现在不按约定时间交付车辆，不按购车款数额开具发票，部分4S店在销售车辆时做出虚假宣传和承诺，一旦出现问题，4S店就以各种托词拒绝退款。隐性欺诈问题也呈上升趋势，主要表现在将非原厂部件当作原厂件提供，把维修过的车当作新车卖，消费者因无相关识别能力，在购车验车中无法发现此类问题，发现问题时，卖家以验车时汽车没问题为由拒绝承担责任，导致维权举证困难。

因售后服务不规范引发的纠纷也大幅增多。消费者张先生于2014年4月在4S店购买了一辆大众宝来汽车。购车后行驶了11000公里时，因安全带回弹出现问题将车门内框碰出坑，张先生怀疑该车的安全带卡口有质量问题，于是找到4S店工作人员询问。工作人员称该车出厂时安全带就有问题，承诺可以把安全带重新调整安装，但车门出现的问题不负责修理。张先生认为安全带出厂就存在潜在质量问题是导火索，4S店理应承担全部责任。长春市消协调查核实后，指出4S店的处理方法侵害了消费者的合理诉求，责令4S店在重新调整安全带的同时必须承担修理门框责任。

吉林省消协联合全省市（州）消协开展的家用汽车售后服务调查显示，消费者对目前家用汽车售后服务的满意程度较低，满意者仅占被调查人数的43.7%；18.53%的被调查人表示自己曾与汽修店发生过纠纷；纠纷发生后多数消费者选择与汽修店洽谈解决或向消协或其他相关部门投诉解决，也有少部分消费者选择自认倒霉。

由于消费者与4S店之间存在信息不对称，不少消费者对于正厂件、副厂件和伪劣件的分辨能力有限，发生纠纷时存在维权难点。因汽车质量问题发生纠纷时，商家往往以法律原则要求消费者举证或要求消费者寻求鉴定机构检验，以此作为“挡箭牌”，而相关鉴定机构数量少，一些鉴定机构不针对个案，而且费用高、门槛高，消费者往往只能任由商家“摆布”。

对此，吉林省各级消协建议加强对汽车维修经营者的监督管理，积极引导行业自律，促进维修市场健康发展。提醒消费者增强维权意识，在签订购车合同时对双方权利义务约定明确；注意防范购车中出现的“霸王条款”；提车时最好找懂汽车专业知识的人一同前往，注意仔细检查车况，了解车辆返修率、售后服务点、配件与服务价格等信息，还应保存好发票、单据，维修记录等以便事后维权。