天津网 讯 网上帮办 郝英杰 即时播报 如今，越来越多的市民选择海淘的方式来购买自己喜爱的商品，“全球购”逐渐形成了一种常见的消费方式。然而，在海淘的过程中如果遇到丢件、退换货等问题，解决起来非常复杂。近日，市民毕女士向网上帮办投诉，3个月过去了，自己海淘的两个包依旧下落不明。

今年4月份，毕女士在海外某购物网站海淘了两个价值3000元的包包，并在飞猪转运公司办理了转运手续。5月24日，毕女士从中国邮政速递物流官网查询到邮件已到达国内，并由哈尔滨市速递营业部电子商务部收件。5月31日，毕女士再次查询快递动态，发现从5月26日起便一直显示邮件“到达天津邮区中心局处理中心”。毕女士随后拨打中国邮政EMS客服电话查询邮件投递进度，却被告知邮件在天津转运时丢失，建议找寄件方索赔。

“得知邮件丢失之后，我联系到飞猪转运公司进行索赔。飞猪客服表示，邮件已经寄出，丢件需要找EMS索赔。随后，我又拨打EMS客服电话索要赔偿，但是被拒绝。邮件丢失找不到，索赔无门，我陷入了两不管的境地。”毕女士说。

毕女士一边继续联系中国邮政EMS客服电话找寻邮件，一边拨打深圳市消费者投诉热线维权索赔。“经过深圳市12315调解，飞猪转运方依旧称邮件是在EMS转运过程中丢失的，责任已转移至EMS。我提出既然邮件已经丢件，那么飞猪转运应退还转运费，但被拒绝。随后我又投诉至国家邮政总局，但被告知EMS作为收件方，没有责任赔偿。我到底找哪里才能解决这个问题啊？”

飞猪转运：先行垫付客户1000元赔偿款

记者从飞猪转运官网上的一份《关于飞猪海淘转运包裹损坏丢失处理细节的说明》看到：飞猪承诺海淘小伙伴们在没买保险的情况下，若发生货物丢失情况，包裹在国际或国内运输途中的丢失，我们按商品货值（购买价值和申报价值中较低的一个）进行赔付，最高赔付金额不超过100美金。

记者拨通飞猪转运客服热线询问相关事项。客服表示，该客户邮件丢失适用该条说明。由于客户没有购买保险，我们在为她办理转运时并没有对邮件进行投保。

“由于邮件是从清关行直接发货，本着‘哪里丢失找哪里’的原则，我们委托清关行联系EMS进行理赔。但是，EMS有自己的理赔流程，理赔款项也由EMS确定，何时到账也不确定。经过一个多月的反复沟通，EMS才决定赔偿客户损失1000元，为了安抚客户情绪，我们申请清关行先行垫付给客户。按照《说明》规定，我们赔偿给客户的金额已经超过了100美金。虽然赔偿款项没有达到客户的预期，但我们已经尽力。”飞猪转运客服告诉记者。

对于毕女士提出的赔付转运费一事，客服解释称，由于客户的邮件是进口件，从海外商家寄至我们的美国仓库，经由工作人员打包、出库转至国际空运，再到国内哈尔滨清关，最后转寄EMS快递，这一系列流程需要花的费用都已经支付给供应商。“供应商没有退款给我们，我们也不能退款给客户。我们收了客户的转运费，也提供了相关服务。海淘有一定的风险，其中很多流程都是不可控的，EMS遗失邮件属于小概率事件，我们也将能申请的款项赔付给客户了，希望客户能够理解。”

中国邮政EMS：进一步反馈查找邮件下落

记者随后拨打中国邮政EMS客服电话询问相关事项。客服表示，目前查询不到客户邮件的相关信息，会进一步反馈查找，建议客户到寄件邮局办理书面查单。由于客户属于国外转国内件，如果不方便去寄件邮局办理书面查单，客服会备注进一步核实邮件下落。一旦邮件有消息，会尽快联系客户。

记者问及1000元赔偿款的计算标准，客服表示，按照国内特快专递（EMS）邮件赔偿标准，保价邮件如果发生丢失、完全损毁的，按保价金额进行赔偿。未保价邮件发生丢失、损毁或短少的，按实际损失价值赔偿，最高赔偿金额不超过所付邮费的三倍。“赔偿款如何计算，还要以当地邮政部门的收寄验视制度为主。”

律师：建议通过司法途径维权

记者就毕女士邮件遗失一事咨询了天津臻金律师事务所王律师。王律师表示，消费者委托转运公司办理货物转运，已形成一份运输合同。飞猪转运作为承运人，对货物负有安全运输和妥善保管的义务，货物在没有运到指定地点便丢失，飞猪转运需要承担违约责任。在整段运输过程中，如果按责任划分，飞猪转运需要承担主要责任，而EMS也存在过失，同样需要承担连带责任。“消费者可以向工商管理部门或邮政管理部门投诉，如果不能达成调解或对调解结果不接受的，建议通过司法途径进一步维权。”