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中国质量万里行举办顾客满意度交流活动

字号: 2015-06-18 14:57 http://www.headnews.cn

核心提示:2015年6月16日,中国质量万里行促进会在安徽举行3A顾客满意度示范单位交流活动,并向社会发布了首批测评达到“顾客满意度标准”的服务业示范单位名单。

2015年6月16日,中国质量万里行促进会在安徽举行3A顾客满意度示范单位交流活动,并向社会发布了首批测评达到“顾客满意度标准”的服务业示范单位名单。社会各界百余名代表汇聚“科教高地,大湖名城”合肥,聚焦消费,共同关注服务标准和顾客满意度话题。安徽省保监局张辉烨局长出席并发表讲话,

据中国质量万里行促进会介绍,2014年下半年以来,中国质量万里行顺应当下消费维权的热点从产品质量转向服务质量的大趋势,顺时而动,主动适应经济发展新常态,探索创造质量万里行工作新思路,发挥自身的优势和特点开展工作。尝试推出了由协会牵头、保险行业参与草拟,结合ISO国际标准中服务标准化体系的内容,本土化的“顾客满意度AAA标准”这一服务业标准,意在用社会监督的角度推进我国服务标准的创建和完善。“顾客满意度AAA单位”评选依据ISO9001体系中用于证实组织具有提供满足顾客要求和适用法规要求的产品的能力,目的在于增进顾客满意。提高产品的信誉、维护生产者、经销者、用户和消费者各方权益,不受产销双方经济利益支配,公证、科学,是对产品和企业进行质量评价和监督的通行证;作为顾客对供方质量体系审核的依据。在各项管理系统整合上已达到了国际标准,表明企业能持续稳定地向顾客提供预期和满意的合格产品。站在消费者的角度,公司以顾客为中心A,能满足顾客需求A,达到顾客满意A,不诱导消费者。

首批参与标准创立的是保险行业,中国平安保险和太平洋保险两家企业以领军姿态大获全胜,财产保险和人寿保险两家分公司都有多家门店入围窗口示范单位,获得消费者的认可。

同时记者也注意到,一些国有老牌保险企业这次并没有入围标准的制定和测评,除了部分企业在中国质量万里行促进会连续多年开展的服务质量明查暗访中得分较低等原因外,还有一些企业是由于内部投诉考评机制不健全,营业网点布局不合理,营业厅格局和装修相对老旧滞后,很难与消费者的需要对接。中国质量万里促进会也在尝试将首批示范达标单位作为样板向社会推出,一方面供消费者监督与选择,另一方面也供窗口服务单位比照和参考。

中国质量万里行促进会高伯海秘书长向记者介绍: “请社会各界对获得示范单位称号的营业厅继续予以监督,希望这些达标示范单位可以带动所在地区窗口服务行业优质服务不断升级,使消费者满意,促进服务行业健康有序发展,提质升级。”

“3A顾客满意度标准”的创立和推行让我们看到了服务领域提质升级大有可为,下一步,中国质量万里行促进会还要通过新上线的覆盖全国多领域的免费WIFI服务APP,请消费者对各种公众公共服务质量监督点评和打分。对一批默默奉献、立足本职、全心全意服务消费者、传播社会正能量的金牌服务团队和金牌维修工、话务员、理赔员等服务明星进行推广,届时将会有更多服务领域的优秀团队和个人脱颖而出。

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责任编辑:叶子梦梦

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